De flesta digitaliseringsprojekt har tydliga mål som till exempel förbättrad effektivitet, smartare processer eller bättre kommunikation. Det finns oftast en plan för hur digitaliseringen ska genomföras och hur resan kan tänkas se ut. Men ibland kan medarbetarnas nyfikenhet öppna upp för användning som ingen kunde förutse i förväg.
I den här artikeln berättar vi om en kund som digitaliserade sin verksamhet och där en oväntad yrkesgrupp omfamnade Teams. De förbättrade inte bara sitt samarbete utan även sin effektivitet.
Ett vanligt digitaliseringsprojekt
Det hela började när en större kommun startade ett digitaliseringsprojekt för sin fastighetsverksamhet och upphandlade en ny IT-lösning för att modernisera och effektivisera sina processer. Vi på Cellip fick uppdraget att leverera telefonilösningen och blev en aktiv partner i projektet.
Gamla sätt att arbeta behövde förnyas
Fastighetsbeståndet i kommunen är ganska stort och det finns såväl privata hyresgäster som företag och butikslokaler med många hyresgäster som vill ha god service. Kommunen är också ganska stor rent geografiskt. Det fanns en rad arbetssätt som behövde förnyas, bland annat ville de ha:
- Smidigare internkommunikation mellan kontoret och fastighetsskötarna ute på fältet.
- Bättre ärendehantering där alla ärenden samlas in för delegering och uppföljning.
- Färre kontaktytor för hyresgästerna.
- Minskat resande till och från möten för att spara tid och miljö.
- Bättre kommunikation med hyresgästerna.
Teams och Teams-telefoni är en del i lösningen
Det första som implementerades var ett nytt ärendehanteringssystem med en app där fastighetsskötarna får sina uppdrag och den information de behöver. Sedan lanserades Skype for Business som mötesapp men ersattes av Teams som lanserats under projektets gång.
Kommunens anställda fick utbildning anpassad till sin funktion och behov. Till exempel fick kundservice headset och utbildning i Teams desktop-app och hur de smartare kan samarbeta. Fastighetsskötarna fick lära sig att chatta, ringa och delta i möten från Teams telefonapp.
Det installerades en ny växel med funktioner som till exempel meddelanden före flervalsmenyn. Hyresgäster kan nu informeras om arbeten och driftstörningar utan att de behöver belasta kundtjänst i onödan. Det centrala numret ersatte direktnummer till fastighetsskötarnas mobiler som ofta satts upp i portarna.
Hyresgäster, kundservice och fastighetsskötare började omgående använda de nya kanalerna och kundtjänst fick en bättre överblick över vad som behövde göras och vem som kunde göra det.
Uppföljningen avslöjar nya beteenden
Vid en planerad uppföljning fick vi veta att fastighetsskötarna tagit Teams till sina hjärtan och gått bortom förväntad användning. Teams hade växt från att vara bara en telefonapp och blivit ett flerkanalsverktyg.
Istället för att bara ringa en kollega och hoppas att denne kunde svara hade de skapat en kultur av digital samverkan. När en fastighetsskötare behöver hjälp ställer denne en fråga i en gemensam chatt, någon som är tillgänglig och har svar börjar chatta. Löser sig inte problemet i chatten växlar det ofta över till ett samtal. Eftersom de nu är vana med möten i Teams är det inte ovanligt att samtalet går över till video för att visa ett problem.
Effekten har blivit att effektiviteten och samarbetet blivit bättre samt att fel avhjälps snabbare med färre återbesök. Tack vare dessa spontana möten minskar resandet fram och tillbaka, en besparing i tid, pengar och inte minst miljöpåverkan.
Vinsterna av digitaliseringen
Vid uppföljningen visade det sig att de flesta av de mål som sattes uppnåddes tidigare än beräknat. Klara fördelar med digitaliseringen som verksamheten nu ser är bland annat:
- Nu skrivs inga uppdrag på lösa lappar (som tappas bort).
- Kundtjänst har all information om alla jobb som görs.
- Fastighetsskötarna kan se vem som är tillgänglig och inte störa någon som är upptagen.
- Appen har hjälpt till att förenkla administrationen.
- Allt fler möten sker digitalt och det sparar massor med tid.
- Spontana digitala möten hjälper till att lösa problem snabbare.
- Kundservice uppskattar att chatthistoriken finns kvar så att inget glöms bort.
Vi på Cellip har flera gånger sett hur telefoni i Teams blir en startpunkt för att använda fler funktioner i Teams. För när du ringer och chattar i samma app som du läser dokument och har digitala möten börjar du utforska möjligheterna med verktyget. Nyfikenheten har väckts och nya oväntade användningsområden växer fram.
